Câu 21: Các giải pháp cải cách quản lý cung ứng dịch vụ công

Câu 21: Các giải pháp cải cách quản lý cung ứng dịch vụ công

1. Xác định ranh giới giữa khu vực công và khu vực tư trong cung ứng dịch vụ công

Việc Chính phủ nên làm đến đâu phụ thuộc rất lớn vào năng lực quản lý và nguồn lực tài chính. Trong điều kiện năng lực và nguồn lực còn hạn chế, Chính phủ chỉ nên thực hiện các chức năng tối thiểu như cung cấp các dịch vụ y tế công cộng, xoá đói giảm nghèo, giáo dục, vệ sinh môi rường, các chính sách an sinh..

Thực tế cho thấy, điều kiện cần cho sự can thiệp của Chính phủ là khi thị trường thất bại, kém ổn định và không bảo đảm công bằng trong cung ứng các dịch vụ thiết yếu cho cộng đồng. Song điều kiện đủ cho sự can thiệp của Chính phủ là khi Chính phủ có nguồn lực tài chính và năng lực quản lý phù hợp với trách nhiệm của Chính phủ về cung ứng các hàng hoá và dịch vụ công. Nói cách khác, điều kiện đủ cho sự can thiệp đó là Chính phủ phải có đủ nguồn lực và năng lực quản lý cần thiết để có được lợi ích lớn hơn chi phí cho mỗi quyết định can thiệp.

Nguồn lực của Chính phủ bao gồm nguồn nhân lực, vật lực và tài lực. Các nguồn lực này là điều kiện vật chất cho các hoạt động của Chính phủ, đặc biệt tài lực (nguồn lực tài chính) là yếu tố cơ bản để cung cấp các đầu vào trong việc thực thi các quyết định của Chính phủ. Nếu không có nguồn lực tài chính, các chính sách của Chính phủ đôi khi không thể triển khai trên thực tế mà chỉ là những khẩu hiệu suông.

Năng lực quản lý của Chính phủ bao gồm năng lực thể chế - năng lực ban hành các chính sách, pháp luật và ra cá quyết định - năng lực tổ chức điều hành việc thực thi các quyết định này và khả năng kiểm tra, giám sát các quá trình nói trên, nhằm làm cho các quyết định có hiệu lực và hiệu quả. Nếu như nguồn lực tài chính là yếu tố có thể xác định tương đối rõ ràng và cụ thể thì năng lực quản lý lại là một yếu tố “mờ”. Tiêu chí đo lường năng lực quản lý của Chính phủ thường khó được xác định một cách rạch ròi. Đôi khi Chính phủ ban hành và thực thi một chín hsacsh căn cứ vào nguồn lực tài chính có được mà không chú trọng nhiều đến năng lực quản lý đáp ứng được đến đâu. Do đó, không ít chính sách đã thất bại không phải vì thiếu nguồn lực mà vi Chính phủ không có đủ năng lực quản lý cần thiết.

2. Quản lý chất lượng và phí dịch vụ công

Dịch vụ công phục vụ cho những nhu cầu thiết yếu của đa số người dân, bao gồm những người có thu nhập thấp. Nhà nước sử dụng tiền thuế của người dân để bảo đảm cung ứng dịch vụ công và chịu trách nhiemj trước xã hội về việc bảo đảm các dịch vụ công. Vì vậy, chất lượng và mức phí dịch vụ là những vấn đề mà Nhà nước phải quan tâm quản lý và điều tiết. Đặc biệt, với việc xã hội hoá các dịch vụ công, cho phép tư nhân tham gia cung ứng dịch vụ công, cho phép các cơ sở cung ứng dịch vụ công được thu phí dịch vụ thì rủi ro về việc tăng phí dịch vụ và không bảo đảm về chất lượng dịch vụ là khó tránh khỏi.

Để kiểm soát chất lượng dịch vụ công, Nhà nước cần thực hiện các giải pháp sau:

- Quy định những chuẩn mực về chất lượng cho từng loại dịch vụ, các chuẩn mực đó càng được lượng hoá càng tốt. Nhà nước sẽ căn cứ vào những tiêu chuẩn định lượng đó để kiểm tra các đầu ra của các tổ chức cung ứng dịch vụ công;

- Xây dựng hệ thống đánh giá, kiểm soát chất lượng sản phẩm dịch vụ công. Quy định chế tài hợp lý đối với các cơ sở cung cấp cũng như đối với cá nhân sử dụng dịch vụ khi họ vi phạm các quy chế, chính sách về cung cấp và sử dụng dịch vụ công;

- Tăng cường công tác kiểm tra, thanh tra, giám sát hoạt động dịch vụ công. Sử dụng các cơ chế, quy chế để điều tiết và kiểm soát các tổ chức trong việc cugn ứng dịch vụ công theo yêu cầu của Nhà nước. Giám sát việc tuân thủ các quy định cụ thể về trình độ chuyên môn, nghiệp vụ của những người hành nghề trong một số lĩnh vực cần điều kiện hành nghề như y tế, giáo dục. ;

- Tạo cơ chế phát huy vai trò của các tổ chức xã hội, hội người tiêu dùng và người dân trong việc giám sát và đánh giá chất lượng và hiệu quả dịch vụ công.

Để quản lý phí dịch vụ, Nhà nước cần quan tâm các giải pháp sau:

- Xoá bỏ tình trạng độc quyền trong cung ứng dịch vụ công nhằm tạo ra mức phí cạnh tranh giữa các cơ sở cung ứng;

- Nhà nước ban hành các quy định hợp lý về việc tính phí dịch vụ hoặc khung phí dịch vụ đối với một số loại dịch vụ công thiết yếu trong những giai đoạn nhất định;

- Cơ quan quản lý giá của Nhà nước và bộ phận quản lý thị trường cần theo dõi các biến động bất hợp lý về mức phí dịch vụ công và có các biện pháp xử lý kịp thời. Một hệ thống giá cả được điều tiết hợp lý sẽ tạo ra những khuyến khích đối với các cơ sở cung ứng dịch vụ công trong việc nâng cao chất lượng, hiệu quả để đáp ứng tốt nhất nhu cầu của thị trường;

- Thực hiện cơ chế Nhà nước đặt hàng hoặc đấu thầu cung ứng dịch vụ để lựa chọn cơ sở có khả năng thực hiện sản xuất, cung ứng sản phẩm dịch vụ công với chất lượng tốt và giá thành tốt nhất.

3. Tăng cường khả năng tiếp cận của người nghèo đến dịch vụ công

Để tăng cường khả năng tiếp cận của người nghèo đến dịch vụ công, cần chú trọng các giải pháp sau:

- Cải cách cơ cấu chi tiêu công theo hướng tập trung ngày càng nhiều hơn vào các dịch vụ công thiết yếu nhằm tạo cơ hội lớn hơn cho người nghèo trong việc tiếp cận các dịch vụ này. Ngay trong cơ cấu chi tiêu về dịch vụ công cũng cần phân bổ lại nguồn lực phù hợp với các mục tiêu giảm đói nghèo, cần hạn chế xu hướng cào bằng trong phân bổ nguồn lực cho cung ứng dịch vụ công giữa các loại đối tượng;

- Cải tiến phương thức phân bổ ngân sách để khắc phục tình trạng bất bình đẳng giữa các khu vực về các dịch vụ công thiết yếu. Cần tính đến mức thu nhập của dân cư trong việc phân bổ ngân sách cho các lĩnh vực dịch vụ công. Các dịch vụ công do địa phương cung ứng thường tạo ra nhiều cơ hội hơn cho người nghèo, vì vậy cần tăng cường phân cấp cho chính quyền địa phương để nâng cao khả năng cung ứng dịch vụ công của các cấp này;

- Tăng cường hỗ trợ trực tiếp người nghèo. Trong điều kiện ngân sách nhà nước còn hạn hẹp và thu nhập của người nghèo không đủ chi trả cho các dịch vụ công thiết yếu, Chính phủ nên tập trung hỗ trợ trực tiếp cho người nghèo. Việc Nhà nước trực tiếp hỗ trợ cho người nghèo là cách thức bảo đảm cho người nghèo tăng cường khả năng tiếp nhận các dịch vụ công cụ thể. Cách thức này tránh được những rủi ro do cơ sở cung ứng không cung ứng đúng đối tượng được hưởng ưu đãi và sử dụng nguồn lực này cho các mục đích khác. Việc hỗ trợ trực tiếp cho người nghèo được thực hiện thông qua các hình thức như miễn giảm học phí, miễn giảm các khoản đóng góp, cấp học bổng hoặc thẻ khám chữa bệnh miễn phí, trợ cấp qua giá bán dịch vụ đối với mỗi loại đối tượng.;

- Để đảm bảo ưu đãi đúng đối tượng, điều quan trọng là phải nhận diện đúng người nghèo và giám sát các khoản trợ cấp. Cần khảo sát, điều tra, xây dựng chuẩn nghèo phù hợp cho từng vùng và xác định đúng đối tượng được hưởng ưu đãi với từng loại hình dịch vụ;

- Việc xây dựng các chương trình trợ cấp cần có sự định hướng vừa theo vùng địa lý, vừa theo loại hình hàng hoá. Định hướng theo vùng địa lý sẽ bảo đảm chương trình trợ cấp đến được với các vùng nông thôn, vùng sâu, vùng xa là nơi có nhiều người nghèo sinh sống. Định hướng theo loại hình hàng hoá sẽ giúp cho các chương trình trợ cấp đưa được những loại hàng hoá, dịch vụ mà người nghèo sử dụng nhiều hơn các nhóm dân cứ khác đến được với họ.

4. Tạo cơ chế hoạt động tự chủ cho các tô chức cung ứng dịch vụ công

- Trao quyền tự chủ đồng bộ về các yếu tố có quan hệ hữu cơ với nhau trong quá trình tạo ra các đầu ra của đơn vị. Nếu quyền tự chủ không được trao đồng bộ với các yếu tố nói trên sẽ dẫn đến chỗ các quyền này hạn chế lẫn nhau và không phát huy tác dụng. Chẳng hạn việc trao quyền tự chủ về thực hiện nhiệm vụ phải gắn với tự chủ về tổ chức, nhân sự, đồng thời các quyền tự chủ đó phải tương ứng với mức độ tự chủ về tài chính của đơn vị. Đặc biệt, các đơn vị cung ứng dịch vụ công phải thực hiện hạch toán thu chi và tính toán hiệu quả sử dụng nguồn lực bất kể đơn vị đó có nguồn thu từ đâu. Quyền tự chủ về tài chính là cơ sở vật chất để bảo đảm thực hiện trên thực tế các mặt tự chủ khác của đơn vị, tạo điều kiện cho các đơn vị này chủ động cung cấp dịch vụ công một cách linh hoạt theo nhu cầu của xã hội;

- Hình thành các tiêu chí đánh giá kết quả hoạt động của mỗi đơn vị, trong đó lưu ý các tiêu chí về hoàn thành nhiệm vụ cung ứng dịch vụ cho xã hội về số lượng, chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của người dân về các dịch vụ đó. Khi các đơn vị có quyền tự chủ khá cao, các tiêu chí đầu ra là căn cứ để cấp trên xem xét về năng lực hoạt động của đơn vị và có các biện pháp cải cách cần thiết. Việc xác định các tiêu chí đánh giá kết quả hoạt động của các đơn vị cung ứng dịch vụ công sẽ gắn quyền hạn với trách nhiệm của các đơn vị này và đòi hỏi sự giải trình nghiêm túc của các đơn vị trước Nhà nước và khách hàng của mình;

- Đổi mới việc chi trả thu nhập cho người lao động trên cơ sở đánh giá đúng đắn sự đóng góp của mỗi người. Mặc dù việc đánh giá sự đóng góp của người lao động đã có tiến bộ nhất định, song về cơ bản vẫn chưa có các căn cứ khoa học và chính xác để đo lường sự đóng góp đó. Vì vậy, tại hầu hết các đơn vị cung ứng dịch vụ công, việc đánh giá vẫn nặng tính cảm tính và có phần cào bằng. Việc xây dựng các hệ thống đánh giá công việc dựa trên kết quả thực thi là yêu cầu quan trọng đặt ra ở tất cả các cơ quan, đơn vị. Việc xây dựng hệ thống đánh giá dựa trên kết quả thực thi đòi hỏi xác định được các kết quả đầu ra và sự đóng góp của mỗi người vào kết quả đó.

5. Tạo cơ chế phản hồi của khách hàng đói với các đơn vị cung ứng dịch vụ công

Khuyến khích các tổ chức cung ứng dịch vụ công phát triển cơ chế phản hồi của khách hàng về dịch vụ công, cần công bố cho người dân biết cách thức phản hồi hay khiếu nại về các dịch vụ và cách thức cung ứng dịch vụ. Các thủ tục phản hồi này phải dễ dàng đối với khách hàng, các khiếu nại phải được xem xét một cách nghiêm túc.

Các đơn vị cung ứng dịch vụ công phải tổ chức phân tích các thông tin phản hồi và thông báo kết quả công khai, đồng thời phải có trách nhiệm xử lý các khiếu nại, tố cáo và trả lời cho khách hàng biết kết quả giải quyết của mình. Những ý kiến phản hồi phải được lãnh đạo đơn vị quan tâm và rút kinh nghiệm khi đưa ra các quyết định quản lý.

6. Cải cách dịch vụ hành chính công

Dịch vụ hành chính công thể hiện trực tiếp nhất hình ảnh của Nhà nước trước người dân, phản ánh cụ thể nhất mối quan hệ giữa các cơ quan công quyền của Nhà nước với nhân dân. Việc cải cách dịch vụ hành chính công đang trở thành yêu cầu tất yếu để nâng cao hiệu lực và hiệu quả hoạt động của bộ máy nhà nước.

Cải cách dịch vụ hành chính công phải được thể hiện trên các mặt:

- Xây dựng tổ chức cung ứng dịch vụ hành chính công tinh gọn, có tính chuyên môn hoá, có cơ chế làm việc năng động hướng vào kết quả. Xây dựng hệ thống tiêu chí đánh giá kết quả hoạt động cung ứng dịch vụ hành chính công của tổ chức đó;

- Tăng cường sự phân công, phân cấp nhiệm vụ và quyền hạn cho các tổ chức trực tiếp cung ứng dịch vụ công, bảo đảm tính tự chủ trong hoạt động cho các tổ chức này. Cần trao cho các tổ chức cung ứng dịch vụ quyền quyết định lớn nhất về loại dịch vụ đó, trừ khi quyền này có liên quan đến các cơ quan bên ngoài khác thì cần được quyết định bởi cấp cao hơn;

- Thực hiện cơ chế “một cửa” và “một cửa liên thông” trong cung ứng dịch vụ hành chính một cách linh hoạt, phù hợp với tính chất của từng loại dịch vụ công và điều kiện đặc thù của cơ quan cung ứng dịch vụ;

- Tiếp tục cải cách thủ tục hành chính theo hướng đơn giản, dễ hiểu, dễ thực hiện. Thường xuyên rà soát lại các thủ tục hành chính, bãi bỏ những thủ tục, những khâu không cần sự can thiệp của Nhà nước;

- Nâng cao năng lực và đạo đức của các công chức trực tiếp giải quyết các công việc của dân, bảo đảm thực hiện có chất lượng các hoạt động trong thời gian quy định, tạo môi trường khuyến khích công chức phát huy năng lực và phẩm chất của mình. Có cơ chế đánh giá đúng mức đóng góp của mỗi người, trên cơ sở đó thực hiện thưởng phạt nghiêm minh;

- Quản lý chặt chẽ chất lượng dịch vụ hành chính trên cơ sở áp dụng hệ thống quản lý chất lượng ISO, bảo đảm việc quản lý các nguồn lực, tổ chức xây dựng các quy trình làm việc khoa học và hợp lý; kiểm tra, phân tích, đánh giá và đề ra các biện pháp liên tục cải tiến dịch vụ công;

- Đẩy mạnh ứng dụng công nghệ thông tin trong cung ứng dịch vụ hành chính. Trong thời đại khoa học công nghệ, việc cải cách dịch vụ công sẽ có bước tiến nhanh nếu biết áp dụng rộng rãi công nghệ thông tin. Việc ứng dụng có hiệu quả công nghệ thông tin có thể coi như một mắt xích quan trọng dẫn đến sự đổi mới trong toàn bộ quy trình cung ứng dịch vụ công, đẩy nhanh thời hạn cung ứng dịch vụ và bảo đảm độ chuẩn xác cao trong các thao tác nghiệp vụ.